Você já tem sua empresa e agora vai implantar seu serviço de vendas por telefone, e-mail ou Loja Virtual on-line. Como organizar sua Expedição e a Entrega da sua loja virtual para que não tenha surpresas desagradáveis por um mau serviço prestado? Aqui vão algumas dicas simples e fáceis de serem implantadas:
1 – Defina bem sua área de atendimento:
Antes de começar, é imprescindível delimitar quais regiões serão atendidas. Para esta definição tenha bem em mente quais os preços que poderão ser praticados em função dos custos de envio e preços dos concorrentes locais em cada localidade de destino. Assim você poderá definir em quais regiões poderá ser competitivo ou não. Lembre-se que dependendo do produto vendido o seu custo de envio de pequenos pacotes inviabilizará totalmente a sua concorrência com atacadistas ou varejistas locais. Por outro lado, algumas vezes seu preço total (produto + frete) poderá ser um pouco acima dos concorrentes locais devido à facilidade proporcionada pela entrega em domicílio.
Muito importante aqui também é ver quais prazos são aceitáveis para cada tipo de produto, e qual será o custo para atender o cliente no prazo desejado.
2 – Defina o modo de entrega para cada uma das regiões a serem atendidas
Definidas as regiões a serem atendidas, divida-as da maneira mais coerente possível de acordo com seu conhecimento. Para cada uma destas regiões, tendo como base número de entregas, volume médio por entregas e valor por NF, defina qual o modo de envio será utilizado: transporte rodoviário fracionado, envio rodoviário direto para distribuidores locais, envio pelos Correios, ou transporte aéreo. Faça simulações e cotações, incluindo preço do frete e prazo de entrega. Tenha sempre no mínimo 2 opções prontas, e pelo menos 1 de backup. Seja fiel ao prestador contratado dentro de certos limites, mas também exija fidelidade e bom atendimento. Ao sinal de que as coisas não caminham bem por um ou outro motivo, dê mais uma chance e alerte o prestador. Persistindo o cenário negativo, troque de prestador de serviços.
3 – Tenha um bom forecasting de vendas
Às vezes esta palavra assusta, mas na esmagadora maioria das vezes é muito simples fazer uma previsão do volume de vendas anual, mensal, semanal e diário.
Para auxílio na decisão, registre seus volumes históricos de venda dia-a-dia, e os consolidados semanal, mensal e anual. Existem vários métodos matemáticos de apoio à decisão na previsão de vendas, mas normalmente seu feeling como dono do negócio é o suficiente para construir previsões tomando como base o histórico de vendas e promoções e alterações de mercado que você tenha conhecimento ou planeje implementar (novos produtos, promoções, etc.).
Isto é importante para que você tenha uma previsão o mais acertada possível do volume previsto de vendas, para não ter estoque em excesso (o que significa custo extra) nem deixe de atender pedidos por falta de estoque, o que é tem que ser o pesadelo de qualquer empresa.
4 – Embalagem – não se esqueça do que pouca gente lembra
A embalagem é a primeira coisa a ser descartada quando seu pedido chega até as mãos dos seus clientes. Pouquíssima gente presta atenção a este item tão importante.
Conheça sempre as características do seu produto e o transporte que vai utilizar. Não se iluda: considere que ninguém – a não ser você e seu cliente – vai tomar cuidado no manuseio. No processo de transporte, seu produto vai passar por muitas mãos, e muitas delas não terão o cuidado necessário, independente do prestador contratado.
Sabendo qual o seu custo e o preço de venda, defina quanto pode gastar com a embalagem, e use sempre a melhor possível dentro deste custo. Se não for possível ter uma embalagem satisfatória, faça sempre uma previsão de perdas e tenha produto em estoque para reposição imediata em caso de avaria no transporte. E, claro, não se esqueça de definir muito bem com seu prestador como ele irá indenizá-lo por estas avarias.
5 – Tenha um SAC proativo, e não reativo
Não espere seu cliente reclamar que seu produto chegou em mau estado ou não chegou no prazo previsto, ou mesmo que houve troca no pedido, por exemplo. Hoje em dia qualquer reclamação torna-se pública via web no momento que é feita, e você não quer ter uma má avaliação no Reclame Aqui. Isso pode ser o fim do seu comércio eletrônico.
Seja por e-mail ou por telefone, mantenha contato com seu cliente desde o momento em que ele fechou a compra, informe-o do andamento do envio e fique à disposição para qualquer imprevisto. E sempre mantenha contato após a entrega para ter mais informações sobre a experiência do cliente ao comprar com você. Lembre-se que você não quer um cliente de uma única compra, mas sim um comprador recorrente e um advogado da sua marca.
Confira também: 10 dicas básicas para o seu negócio selecionar um prestador de serviços de logística