A despeito do fato de que o Brasil é expoente mundial em tecnologia e geração de resultados em atividades tão díspares como Agronegócio, Exploração de petróleo em águas profundas, Mineração ou Voleibol, é notório que esses são todos fatos pontuais, cada um com explicações isoladas e fruto de dedicação e esforço continuado de gerações e gerações de pessoas ou organizações.
Em geral, somos um país atrasado. Muito atrasado. Explicações? Cada um terá uma, dependendo da região em que vive ou do seu espectro ideológico: imperialismo americano, coronelismo, barreiras tarifárias e insegurança jurídica que impedem a entrada de players globais em diversas áreas, estado ineficiente que corrói grande parte da riqueza produzida, longa sequência de governos de esquerda, fim da Monarquia, Getulismo, colonização portuguesa, etc. e etc. As explicações são, como se diz popularmente, “ao gosto do freguês”. Não nos cabe aqui analisar isso. Nossa finalidade é técnica.
Entre todas estas áreas atrasadas, não poderia ser diferente com nossa Logística: poucos aeroportos, péssimas estradas, baixa cobertura ferroviária e hidroviária, transportadores rodoviários em geral com baixíssimo nível de serviço prestado ou alto custo, portos ineficientes, poucos aeroportos, serviço postal estatal deficitário, caminhoneiros autônomos em situação financeira deplorável. A lista é infindável.
Enquanto nos Estados Unidos, na Europa e em grande parte da Ásia e da Oceania se fala em entrega com drones, caminhões autônomos (que aqui não funcionariam simplesmente porque não temos faixas nas estradas), organização de armazéns para picking imediato após o pedido, entrega no dia do pedido ou, no máximo, no dia seguinte, aqui no Brasil a luta diária é simplesmente para fazer entregas com um custo que não provoque a desistência do comprador e em um prazo máximo que não pareça acintoso, com confiabilidade de, vá lá, 90 a 95%. Isso sem falar nas devoluções e nas trocas com prazo a perder de vista.
É fato que novas start-ups têm tentado entrar no mercado e mudar este cenário, mas as barreiras que podemos chamar até de estruturais são muito elevadas. Então, como conviver com isso e minimizar este impacto no seu negócio, para que suas vendas pela internet ou pelo telefone não naufraguem devido ao baixo de nível de serviço atingido pelas suas entregas?
Seguem algumas dicas fundamentais para driblar a ineficiência da logística brasileira:
1 – Tenha um SAC de primeira linha:
Problemas vão acontecer. E em quantidade sempre maior do que você planejou ou que seus prestadores de serviço tenham prometido. Assim, tenha uma equipe bem treinada, disciplinada e preparada para responder com eficiência e assertividade às reclamações dos seus consumidores.
É fundamental selecionar bem as pessoas, treiná-las para um atendimento sempre cordial, e disponibilizar para as mesmas um sistema de informações confiável. Essa equipe tem que ser capaz de responder com qualidade, assertividade e cordialidade via telefone, aplicativos de mensagens ou e-mail. Se o serviço for terceirizado, visite a empresa e faça questão de conhecer a Supervisão e a equipe que vai atendê-lo.
2 – Negocie bem e tenha sempre mais de uma opção:
Dependendo da região do Brasil em que você está e quais os destinos que atende, terá à disposição a contratação de transportadoras rodoviárias, contratação direta de freteiros, transporte aéreo ou Correios. Além disso, no Transporte Rodoviário, na maioria das regiões você terá várias opções de transportadoras com diferentes preços de frete, prazos de entrega padronizados e níveis de serviço.
– Avalie bem o tipo de produto que você vende, os prazos aceitáveis pelos seus clientes e o custo que pode ser absorvido no envio do mesmo.
– Divida as regiões que você atende de maneira a poder selecionar diferentes prestadores para cada uma, dependendo das características de preço, prazo e nível de serviço.
– Informe-se sobre os transportadores com outras empresas, com conhecidos que as utilizam ou faça uma pesquisa no número de reclamações e no atendimento a estas no Reclame Aqui. Se possível, faça uma visita à unidade mais próxima.
– Sempre que possível, não seja um franco atirador no mercado, que faz cotações a cada caixa que vai enviar. Tente fidelizar alguns parceiros.
– Sempre que possível, faça acordos ou contratos para ter a certeza de que não será deixado na mão no futuro quando houver picos sazonais de demanda e clientes maiores tiverem a preferência.
– Seja duro na negociação dos fretes. Quanto menor você for, maior será a margem inicial que os transportadores colocarão.
Isto posto, tenha no mínimo 2 e no máximo 3 prestadores para cada região delimitada, e tenha bem documentado com você mesmo, com sua equipe e com os prestadores selecionados quais os preços, prazos e níveis de serviço acordados.
3 – Seja transparente com o seu cliente e com seus prestadores de serviço:
“O combinado não é caro”. Este dito popular cabe bem aqui. De posse de todas as informações que você documentou no item anterior, deixe seu cliente bem informado sempre sobre os prazos acordados e sobre os custos envolvidos. E nunca, nunca minta para seu cliente. Seja transparente. E se seu prestador de serviço passar informações que não são confiáveis, simplesmente rescinda o contrato sem maiores delongas. Não há mais espaço para isso no mundo dos negócios de hoje em dia.
É óbvio que estas dicas não esgotam tudo o que podemos fazer para minimizar o impacto de operar neste ambiente caótico brasileiro, mas são um excelente ponto de partida e, se seguidas, evitam um número enorme de problemas que você pode ter nas suas entregas.
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